Первый контакт

Статья о том, почему так важен такой этап в работе с клиентом, как Первый контакт, а так же основные правила установления первого контакта, который поможет дальнейшему общению с клиентом.

Первые 30 секунд после того, как Клиент вас увидел, услышал, он активно формирует о вас первое впечатление. Это происходит совершенно автоматически, срабатывает эволюционный механизм, необходимый для выживания. Что делать: «наводить мосты» или «строить оборонительные сооружения»? Ответ на этот вопрос определяет дальнейшую стратегию поведения Клиента. В этот момент Клиент, создает образ, который он затем фиксирует и укрепляет в своем сознании. Конечно, все это происходит неосознанно.

И этот образ, созданный за первые несколько десятков секунд, влияет на принятие большинства решений Клиента в последующие дни, месяцы, годы. При установлении контакта с Клиентом нет репетиций. Вам надо понравиться Клиенту с первого взгляда – и это тоже часть вашей профессии.

Компоненты первого впечатления.
В процессе общения важны не только слова. Выражение лица, жесты и интонация могут значительно изменить смысл того, что сотрудник собирается выразить словами. Так, улыбка не только делает ваше лицо более привлекательным, но и изменяет тон голоса, и её можно услышать.
Итак, на какие коммуникативные сигналы реагирует человек?

Коммуникативные сигналы

Психологические сигналы при вступлении в контакт:
Вербальные сигналы, располагающие к контакту:
1. Отчетливое приветствие.
2. Обращение к человеку по имени.
3. Предложение человеку сесть.

Невербальные сигналы, располагающие к контакту:
1. Взаимное расположение в пространстве
• Угол поворота тела от 45 до 90 градусов (боковое положение передает сообщение: «Я не имею агрессивных намерений»)
• Дистанция – индивидуализированная, с учетом общих закономерностей:
• интимная 0 — 45 см (примерно рука, согнутая в локте). Недопустимо стоять так близко к человеку, т.к. нарушение личной территории воспринимается как давление и вызывает сопротивление. Клиент будет пытаться увеличить расстояние.
• личная 45-60- 120 см Дистанция оптимальна, если уже налажены доверительные отношения. Но, если покупатель насторожен, не стоит подходить ближе, чем на 120 см.
• социальная 120-260 см Дистанция оптимальна для начала официальных переговоров или общения, в котором участвуют более 2-х человек. Клиент может бессознательно сохранять большую дистанцию для того, чтобы показать собственное превосходство.
• публичная 360-750-… Предполагает общение с группой людей, эффективна для презентаций. Менеджер воспринимается как «лектор».

«Выражение «сделать шаг навстречу клиенту», должно остаться только метафорой, так как реальный шаг навстречу Клиенту, воспринимается как проявление неприкрытой агрессии и нарушением его личного пространства. Поэтому, для эффективного привлечения необходимо стать к клиенту плечом к плечу, например для совместного рассматривания понравившегося ему (ей) товара, Таким образом, вы оказываетесь в личном пространстве человека, что подразумевает под собой дружеский настрой собеседников, и не оказываете на него давления».

2. Позы
• Открытая, а не закрытая (нескрещенность конечностей, развернутость корпуса и головы, раскрытость ладоней, расслабленность мышц, контакт глаз).
• Асимметричная, а не симметричная.
3. Мимика.
• Улыбка.
• Живое, естественно изменяющееся выражение лица.

4. Взгляд
• Продолжительность контакта глаз 3-5 сек.
• Частота контакта – не реже 1 раза в минуту. Условием создания доверительных отношений является контакт глазами. Собеседнику, встречающемуся взглядом с партнером менее трети этого времени, партнер бессознательно начинает не доверять.
5. Движения собеседников в пространстве.

Не допускаются:
• Ритмические движения.
• Движения большой амплитуды.
• Резкие движения.
• Неритуализированные прикосновения.

Паралингвистические сигналы при вступлении в контакт
1. Отчетливость речи.
2. Доброжелательная интонация.
3. Громкость голоса – средняя.
4. Высота тона – низкая.
5. Быстрота речи — умеренная.

«В процессе общения важны не только слова. Выражение лица, жесты и интонация могут значительно изменить смысл того, что сотрудник собирается выразить словами. Так, ваша интонация напрямую зависит от мимики или позы, которые принимает ваше тело. Улыбка не только делает ваше лицо более привлекательным, но и изменяет тон голоса, её можно услышать».