Клиенты и конфликты
И так, почему возникают конфликты? По какой причине клиенты конфликтуют, скандалят? Если разобраться в психологии человека, то можно выделить следующие причины, по которым человек идет на конфликт: Давайте с вами проанализируем корень конфликта. Есть одна основная черта, которая объеденяет все эти пункты — это эмоциональная природа каждого из вышеописанных пунктов. Здесь нет логики, лишь эмоции. Что бы понять как работает механизм восприятия информации в таких эмоциональных состояниях, приведу пример. Приводить логические доводы, человеку, который, например, хочет отстоять свою точку зрения (и для него это цель), не услышит ни один довод в пользу работы компании и услуги, которую он получил, его задача достичь цель — доказать свою правоту. Это тоже самое, что объяснить слепому , что такое небо или с помощью логических объяснений рассказать об эмоциях инопланетянину, который не испытывал эмоций. Это происходит потому, что центр логического мышления и эмоций находятся в разных участках головного мозга. Когда включен эмоциональный центр, выключен центр логического мышление. Основные причины конфликтов — это эмоциональное реагирование. И для того, чтобы понять, как же наши эмоции влияют на нас и наше окружение, давайте рассмотрим, какие типы эмоций бывают. Условно разделим все эмоции на позитивные и негативные. ПОЗИТИВНЫЕ ЭМОЦИИ. НЕГАТИВНЫЕ ЭМОЦИИ. А теперь заберем, что происходит при испытвании негативных эмоций и позитивных. Когда же преобладают позитивные эмоции, человек свободно включает логическое мышление и до него можно «достучаться». На самом деле мы с вами всегда можем оставаться «хозяевами положения»! Мы в состоянии управлять всем тем, что с нами происходит, в состоянии управлять своими эмоциями! Задача сотрудника компании перевести человека из негативных эмоционального состояние в позитивное. Как же это сделать? Человека в негативном эмоциональном состоянии нужно выводить не с помощью доказательств. Давайте с вами разберем способ, которым вы легко сможете это сделать. Человеку нужно позволить (а иногда даже и помочь) «выкипать», т.е. выплескивать свои эмоции. Чем дольше и качественнее Вы его сможете выслушать, тем лучше результат вы получите. Вы наблюдали в жизни, когда человек выплескивает эмоции, ему становиться легче, просто от того, что его кто то выслушал. Вы наверняка замечали, что когда Вы, что-то негативное рассказали несколько раз, то оно, почему-то перестает быть таким драматическим и негативным. И так правило первое: максимально корректно выслушивать человека. Упражнение, которое поможет выработать этот навык — «Выслушивать в состояние интереса любую информацию.» Работа в парах: Пара разбивается на первые и вторые номера. Задание для первых номеров: вы должны сидеть и с интересом научиться выслушивать, что бы не говорил другой человек. Задание для вторых номеров: вызвать своими действиями или словами реакцию у собеседника. Можно озвучивать любой текст, который вы слы шите от «трудных» клиентов. Ваша задача научить вашего партнера выслушивать с интересом такие заявление клиента. Описание работы в упражнение: Упражнение считается выполненным, когда первый номер не чувствует дискомфорта и уверен, что может слушать любые заявление клиента и проявлять к нему интерес и внимание. Приложение к упражнению. СПИСОК ЗАЯВЛЕНИЙ КЛИЕНТОВ: И так давайте с вами итог полученной информации. При столкновением с человеком, который испытывает негативные эмоции, ему нужно позволить это делать и выслушивать с участием и интересом к нему. Это позволит ему выпустить свой негатив и перейти в состояние, когда он сможет слышать и воспринимать информацию. В данном упражнение было отработан данный навык, связанный с невербаликой и восприятием любого заявления от клиента. После того, как мы выслушали клиента, нашей с вами целью является урегулировать конфликт. Для этого нам не обходимо научится удерживать человека в коммуникации. И так наша с вами задача научиться работать с негативными выражениями (вербальной атакой) и при этом оставаться в коммуникации с клиентом. Об этом в следующем обзоре. |
Рубрики: Управление и бизнес
|
Сказанное в статье, полезно и в личных отношениях. Благодарю.
23.07.2009 17:23