Клиенты и конфликты

Работая в сфере обслуживания и в постоянном общении с людьми, конфликтные ситуации встречаются и как правило, проявляются в недовольстве клиента. В этой статье мы разберем причины возникновения конфликтов (природу конфликта) и рассмотрим эффективные методы работы с конфликтными клиентами и бонусом прилагается практическое упражнение, которое направлено на выработку способности нереагирования на скандального или конфликтного клиента.

И так, почему возникают конфликты? По какой причине  клиенты конфликтуют, скандалят?

Если разобраться в психологии человека, то можно выделить следующие причины, по которым человек идет на конфликт:
1. Плохое настроение.
2. Отстаивает свою точку зрения.
3. Конфликтный характер человека.
4. Возврат негатива (обратная реакция человека, если ему нахамили, нагрубили).
5. Личная неприязнь.
6. Недостаток информации.
7. Нежелание человека понимать что-либо.
8. Болезнь

Давайте с вами проанализируем корень конфликта.  Есть одна основная черта, которая объеденяет все эти пункты — это эмоциональная природа  каждого из вышеописанных пунктов. Здесь нет логики, лишь эмоции.

Что бы понять как работает механизм восприятия информации в таких эмоциональных состояниях, приведу пример. Приводить логические доводы, человеку, который, например, хочет отстоять свою точку зрения (и для него это цель), не услышит ни один довод в пользу работы компании и услуги, которую он получил, его задача достичь цель — доказать свою правоту. Это тоже самое, что объяснить слепому , что такое небо или с помощью логических объяснений рассказать об эмоциях инопланетянину, который не испытывал эмоций.

Это происходит потому, что центр логического мышления и эмоций находятся в разных участках головного мозга. Когда включен эмоциональный центр, выключен центр логического мышление.

Основные причины конфликтов — это эмоциональное реагирование.

И для того, чтобы понять, как же наши эмоции влияют на нас и наше окружение, давайте рассмотрим, какие типы эмоций бывают. Условно разделим все эмоции на позитивные и негативные.

ПОЗИТИВНЫЕ ЭМОЦИИ.
— энтузиазм;
— интерес;
— веселье;
— скука;

НЕГАТИВНЫЕ ЭМОЦИИ.
-антогонизм (противостояние);
-гнев;
-скрытая враждебность;
-страх;
-боль;
-отчаяние (горе);
-аппатия.

А теперь заберем, что происходит при испытвании негативных эмоций и позитивных.
Когда у человека преобладают негативные эмоции, у него полностью отключена логика. Он не способен логически мыслить, ему бесполезно что-либо говорить, доказывать…

Когда же преобладают позитивные эмоции, человек свободно включает логическое мышление и до него можно «достучаться».

На самом деле мы с вами всегда можем оставаться «хозяевами положения»! Мы в состоянии управлять всем тем, что с нами происходит, в состоянии управлять своими эмоциями!

Задача сотрудника компании  перевести человека из негативных эмоционального состояние в позитивное. Как же это сделать?

Человека в негативном эмоциональном состоянии нужно выводить не с помощью доказательств. Давайте с вами разберем способ, которым вы легко сможете это сделать.

Человеку нужно позволить (а иногда даже и помочь) «выкипать», т.е. выплескивать свои эмоции. Чем дольше и качественнее Вы его сможете выслушать, тем лучше результат вы получите. Вы наблюдали в жизни, когда человек выплескивает эмоции, ему становиться легче, просто от того, что его кто то выслушал. Вы наверняка замечали, что когда Вы, что-то негативное рассказали несколько раз, то оно, почему-то перестает быть таким драматическим и негативным.

И так правило первое: максимально корректно выслушивать человека.

Упражнение, которое поможет выработать этот навык — «Выслушивать в состояние интереса любую информацию.»
Цель упражнения: научить вашего партнера воспринимать трудных клиентов и выслушивать, что бы они вам не рассказывали.

Работа в парах: Пара разбивается на первые и вторые номера.

Задание для первых номеров: вы должны сидеть и с интересом научиться выслушивать, что бы не говорил другой человек.
Не правильным выполнением упражнение считается:
1. Собеседнику с Вами не комфортно, он это ощущает.
2. У вас изменяется лицо (перекашивается), вас «дергает» и вам не приятно.
Это вы можете почувствовать самостоятельно и узнать из обратной связи, которую будет давать вам ваш партнер.

Задание для вторых номеров: вызвать своими действиями или словами реакцию у собеседника. Можно озвучивать любой текст, который вы слы шите от «трудных» клиентов. Ваша задача научить вашего партнера выслушивать с интересом такие заявление клиента.

Описание работы в упражнение:
1. Партнеры садятся друг напротив друга.
2. Первый номер сообщает о своей готовности начать упражнение.
3. Второй номер начинает провоцировать (сообщать конфликтные заявление).
4. Если второй номер замечает реакцию, то есть все , что отличается от внимательного выслушивания, то он останавливает упражнение словом «стоп».
5. Повторяет все с пункта 1. При этом повторяет именно ту фразу, которая была не приятна его партнеру.

Упражнение считается выполненным, когда первый номер не чувствует дискомфорта и уверен, что может слушать любые заявление клиента и проявлять к нему интерес и внимание.

Приложение к упражнению.

СПИСОК ЗАЯВЛЕНИЙ КЛИЕНТОВ:
(примерно такие фразы, 10-15 заявлений)
1. Да, вы все аферисты!
2. Да, вы все врете, вы нас обманываете!
3. Что у вас за «шарашкина» контора!
4. Как Ваша фамилия, имя? Встретимся в суде!
5. Понасадили тут «некомпетентных» сотрудниц — ничего не понимают, не знают!
6. Я все доложу Вашему руководству, Вас уволят!
7. Что у Вас за документы, это «бумажки» какие-то !
Можно использовать и любые другие фразы.

И так давайте с вами итог полученной информации.

При столкновением с человеком, который испытывает негативные эмоции, ему нужно позволить это делать и выслушивать с участием и интересом к нему. Это позволит ему выпустить свой негатив и перейти в состояние, когда он сможет слышать и воспринимать информацию. В данном упражнение было отработан данный навык, связанный с невербаликой и восприятием любого заявления от клиента.

После того, как мы выслушали клиента, нашей с вами целью является урегулировать конфликт. Для этого нам не обходимо научится удерживать человека в коммуникации.

И так наша с вами задача научиться работать с негативными выражениями (вербальной атакой) и при этом оставаться в коммуникации с клиентом. Об этом в следующем обзоре.