Психология покупателя

Эта статья о психологии покупки, рассматривающая движущие силы, которые делают потенциального покупателя настоящим клиентом.

Начнем с примера. Кто из вас хоть раз в жизни покупал платье? Да, действительно все (некоторые мужчины тоже это делают для свои дам).

Как то раз покупала себе платье, при чем в не сезон. Просто гуляла по большому торговому центру, где много бутиков и я вдруг заметила мой любимый бутик одежды. Я, конечно, зашла внутрь. Смотрела платья и увидела такое, которые мне понравилось. Посмотрела на него — материал великолепный, цвет, как раз мне к лицу, фасон — последний писк моды и цена тоже не страшная. Понравилось мне настолько, что я попросила продавца принести мой размер. Когда я его примеряла, ощущала себя просто великолепно — как Королева… И я его просто захотела.

Начала я смотреть, где продавец… Поскольку я никого не видела решила подождать. Когда я ждала, как сегодня помню мысли, которые мне пришли в голову: «Да, платье отличное. Конечно, мне не совсем нужно, но я хочу его. Цена чуть выше, но не важно. Подожду еще. А может быть, пока нет продавца я прогуляюсь по другим бутикам? А вдруг там увижу платье лучше? Ну, посмотрю, если что, то вернуться смогу всегда…» И в тот момент ко мне подошел продавец и спросил меня, беру ли я платье. Как вы думаете, что я ему ответила? Да, то, что мы слышим часто: «Я подумаю…»

А теперь давайте разберем, почему так сложилась ситуация?
Это все закономерно и четко связано с психологией покупателя. Каждая продажа и в том числе и покупка имеет свои этапы.

Внимание. Когда мы смогли наблюдать этот этап — Когда я увидела это платье.
Я заинтересовалась и зашла в магазин. Уже на подходе к бутику рос мой интерес. Когда я увидела красивое платье, мой интерес стал расти еще быстрее. Интерес рос со временем — я платье внимательно рассмотрела, даже примеряла, увидела, как оно на мне хорошо сидит, и, наконец, я решила его купить. У меня появилось желание. Если бы в этот момент пришел ко мне продавец, я бы Вам сегодня могла показать результат покупки. Но не было никого, и не было покупки, не было действия. Вместо того, я начала думать, интерес постепенно падал и в определенный момент я из бутика ушла. Как вы думаете, я вернулась? Конечно, нет.

Разберем более детально график Психология покупки. Внимание клиента продавец привлекает первым контактом — и это осуществляем первой фразой, первым впечатлением. Во время разговора с клиентом продавца и клиента интерес клиента растет. Почему? Когда продавец озвучивает клиенту новые вещи — открываем ему глаза — ему интересно. Когда доходит до пользы, то, конечно, интерес растет быстрее. Но не бесконечно… Когда он достигнет определенного уровня — мы его называем уровень покупки — надо продавать. В этот момент клиент для себя увидел больше пользы, чем затрат и готов купить. У клиента есть Желание и мы должны — Действовать. На наше Действие реагирует клиент своим Действием.

В определенный момент интерес начинает снижаться тогда, когда они от нас уходят, но он падает резко вниз, тогда когда клиент ничего не купил.

Эту модель очень легко запомнить. По-английски AIDA:
Каждая из букв означает:
A — внимание (attention)
I — интерес (interest)
D — желание (desire)
А — действие (action)

Так как внимание, интерес, желание — это отражение эмоционального состояния клиента, а действие — это последовательность действий двух участников процесса: продавца и покупателя.

Если не будет помощи от продавца, покупатель, имея желание, не всегда сделает действие по покупке. Ему нужно помочь, а вот как помочь? Об этом поговорим подробнее: мы рассмотрим техники завершения сделки.

А поскольку для того, чтобы знать на сколько вырос интерес клиента и появилось ли у него желание покупки необходимы точки контроля. Контроль осуществляется с помощью определенных вопросов, которые являются промежуточными техниками завершения сделки, которые необходимо использовать на каждом этапе продажи.