Работа с клиентом по телефону

Работая с клиентом непосредственно в салоне ( салон металлопластиковых окон, мебельные салоны), менеджер сталкивается и с общением с клиентом по телефону, а потому ему необходимо владеть основными правилами ведения телефонных переговоров.

15 эффективных правил общения с клиентом по телефону.
1. Если вам звонят, трубка должна подниматься до четвертого звонка телефона.
2. Если позвонил клиент, а менеджер занят работой с клиентом в салоне, необходимо выяснить по какому вопросу звонит клиент, и если предоставление необходимой информации займет не более 2 минут, менеджер предоставляет информацию сразу. Если же вопрос требует более длительного времени рассмотрения, то менеджер просит клиента перезвонить через определенное время, когда менеджер сможет уделить клиенту время, либо пригласить клиента прийти в салон.

3. Запрещается общение с клиентом через установку громкой связи.

4. Приветствие может звучать так: Салон «Ромашка», здравствуйте, должность и имя».

5. Категорически исключается употребление обращение «Алло…», «Я вас слушаю…» и подобные обращения в безличной форме.

6. Спрашивайте: «Чем я могу вам помочь?»

7. Концентрируйте внимание на одной беседе и внимательно слушайте собеседника. При одновременном проведении телефонных переговоров и наличии клиента, необходимо выбрать приоритетный вариант и попросить вторую сторону подождать, но не затягивать время ожидания более 30 секунд. В случае превышения данного периода, либо оставить номер телефона клиента, с обязательством перезвонить через определенное время, либо попросить другого свободного сотрудника закончить вашу работу на вашем рабочем месте. Всегда выполняйте свои обязательства и перезванивайте клиентам!

8. Ответы должны быть четкими и лаконичными.

9. Если на линии плохая слышимость, не следует повышать голос по собственной инициативе, так как вполне возможно, что собеседник слышит вас прекрасно, просто попросите его говорить громче, и спросите при этом, как он вас слышит.

10. Следите за своей дикцией, говорите внятно, четко, слова «не глотайте».

11. Не используйте в разговоре сленг и ненормативную лексику, «мусорные»
слова, типа «короче», «ээээ» и т.д.

12. Предложите перезвонить, если это требуется для выяснения деталей.

13. Используйте бланки для заметок для фиксации содержания разговора.

14. Обязательно пригласите клиента прийти в салон лично для получения еще более детальной информации, при этом сообщите время работы салона и адресс.

15. После окончания беседы необходимо попрощаться с клиентом и подождать пока он первым не положит трубку. (Кто первым начал разговор, кто позвонил, тот и должен заканчивать.)