Сомнения

Сомнение – это естественное состояние клиента, «продвигающегося» к завершению сделки.
Если клиент сомневается, то значит он дает вам возможность себя переубедить. У клиента возникает потребность в информации.

Правило 1. Сомнения Клиента необходимо внимательно выслушать. Иногда клиенту бывает достаточно озвучить собственные переживания и опасения, для того чтобы понять их беспочвенность.

Правило 2. При ответе на возражения клиента не стоит нервничать и раздражаться. Мы знаем важную закономерность: если клиент начинает сомневаться, значит, его заинтересованность в товаре возрастает. «Переведите» свое волнение в энтузиазм! Для некоторых клиентов необходимо длительное время, чтобы принять ответственное решение. Поэтому они снова и снова задают один и тот же вопрос, или снова и снова выдвигают одни и те же аргументы.

Правило3. Если ваши аргументы не «производят впечатления» на клиента, скорее всего вы отвечаете не на тот «скрытый вопрос». В этом случае следует прояснить, в чем конкретно заключаются опасения покупателя. Для того чтобы точнее определить причину возражений покупателя, необходимо задавать уточняющие вопросы. Лучше всего использовать открытые вопросы.

Правило 4. В работе с сомнениями покупателя мы должны помнить одно из главных правил общения с покупателем. Клиенту можно десятки раз повторять, что «наш Банк — самый надежный». Но все эти фразы не перевесят одного предложения, произнесенного самим клиентом. Мы должны строить свою беседу таким образом, чтобы он сам сказал: «Ваш Банк — самый надежный». Иногда надо пользоваться специально подготовленными вопросами, а иногда надо использовать «нехитрые» приемы активного слушания.

Правило 5. Прежде чем переходить к другому аргументу, опровергающему сомнения клиента, необходимо получить его согласие с предыдущим доводом.

Если мы не получили от клиента согласия, это означает, что он остался на своей точке зрения, и следовательно мы не можем продвигаться дальше, к завершению сделки. Необходимо внимательно смотреть за невербальными характеристиками поведения клиента. Он может «сигналить» о своем согласии с помощью кивания головой. Иногда этого бывает достаточно, чтобы перейти к следующему аргументу, но даже в этом случае нелишним будет еще раз убедиться в том, что покупатель находился «на вашей стороне».

Правило 6. При работе с сомнениями клиента необходимо пользоваться приемом «согласись и опровергни». Этот прием включает в себя две части. В первой части мы соглашаемся с возможной правдой, которая заключена в словах клиента. Такие фразы помогают клиенту понять, что его внимательно слушают и частично разделяют его опасения. Это повышает уровень доверия клиента к продавцу, и теперь, в свою очередь, покупатель готов с таким же вниманием выслушать мнение сотрудника Банка. Именно в этом случае необходимо использовать вторую часть приема «согласись и опровергни», которая вводит дополнительную информацию для клиента и опровергает его сомнения. Не использовать предлог «НО», т.к. он опровергает ваше согласие с мнением клиента.