Совершенствование работы с клиентами

В данной статье пойдет речь о выборе слов, используемых в разговоре при продажах, которые помогут достигнуть реализации продажи и скорейшему завершению сделки. Мы рассмотрим основные слова, которые воздействуют на клиента как побудительные. Это полезно знать любому менеджеру, который работает с клиентом, если он хочет достигать успеха в области продаж.

1. Слова причин–следствий.

“требуют”   “необходимо”    “заставляет”    “вызывает”  “усиливает”

Пример:

“Я не знаю, стоит ли мне показывать вам этот новый магнитофон, потому что один взгляд на него уже заставит вас купить его” (улыбка).

2. Повторение.

Повторяя основные преимущества и ключевые слова, мы формируем желание купить и добиваемся все большего и большего интереса к продукту.

Пример:

«Из окон этого дома открывается очень–очень–очень красивый вид!»

«У нас низкие цены, да, низкие, действительно низкие».

3.  Укажите на необходимость. “Надо” “необходимо”

Пример:

“Очень большая часть людей, находящихся в ситуации, схожей с Вашей, чувствуют, что им необходима помощь со стороны”.

“Многие директора самоуправлений, у которых тоже урезанный бюджет, понимают, что им необходимо отремонтировать свои крыши уже сейчас”.

Внимание!

Клиент тоже иногда может использовать принцип  “надо делать”.

Клиент может сказать: “Мне действительно необходимо сравнить продукты перед тем, как я приму решение”.

Ваша реакция: “Я чувствую, что вам необходимо собрать больше информации, не так ли? Это хорошо. Я понимаю. Я буду рад ответить на все ваши вопросы или показать вам наши брошюры. Так вы сэкономите много времени и энергии. Я думаю, что вы сможете принять решение, как только вы их увидите”.

4.  Высказывания типа “Вы можете” с целью указать на возможности продукта

Используются слова: «Вы можете», «Вы не можете», «Возможно», «Невозможно»

Пример:

“Вы можете представить, как вы едете домой в этом Мерседесе”.

“Можете представить себе, как будет улыбаться ваш начальник, когда вы будете рассказывать ему, что купили эту систему IBM».

“Можете представить себе всю ту радость, которую эту лодка принесет вам и вашей семье”.

“У вас нет никакой возможности найти товар более высокого качества по более низкой цене”.

Помни!

Очень большое число продавцов принимает заявление клиента «я не могу» за абсолютную истину. Зачастую это «я не могу» не надо воспринимать как неоспоримую истину или думать, что это и есть причина для прекращения сотрудничества.

5. Использование «горячих» слов.

Горячие слова – это слова, вызывающие очень сильные эмоции. Умело используя и комбинируя горячие слова, продавец может вести и контролировать эмоциональный климат телефонного разговора или презентации. При выборе горячих слов полезно задать себе вопрос: “что для этого человека имеет значение?”

Пример:

Сравните эта два высказывания, которые используются на открытии презентации новых памперсов. Аудитория презентации – молодые родители.

“Я вас поздравляю! Насколько я понимаю, у вас появился малыш!”

или

“У вас дома есть маленький ребенок”.

• В этом случае можно и нужно присоединиться к эмоциональному состоянию молодых родителей.

• Используя горячие слова, можно руководить эмоциональным состоянием клиента.

Пример:

“Как вы чувствуете себя в день 15 апреля?”, – спрашивает Антон.

“Ужасно,” – говорит клиент. – “Каждый год 15 апреля я плачу правительству подоходный налог”.

“Хорошо, тогда почему бы вам не присоединиться к группе наших инвесторов? Мы празднуем каждое 15 апреля!”

• В примере в качестве горячего слова использовано 15 апреля. 15 апреля, которое в начале «ужасно», превращается в праздничную дату.

6.  “Сейчас”, “здесь” и “снова”. Высказывания, фокусирующие внимание.

Высказывания, в которые входят слова “сейчас”, “здесь” и “снова”, заставляют обратить на себя внимание и действовать в соответствии с ними.

Пример:

“Вот пять преимуществ нашей программы”. или “И сейчас мы рассмотрим здесь пять преимуществ нашей программы”.

7. Использование “Замороженных глаголов”

• Замороженные глаголы используются, чтобы мотивировать человека принять решение. Они фиксируют какое–то определенное положение, например, “решение”.

Пример:

Клиент: “Я думаю, что не готов купить это оборудование сегодня”.

Продавец: “Как вы думаете, когда вы будете готовы принять решение о покупке?”

В этом примере продавец продвигает клиента от мысли о покупке к мысли о принятии решения.

• Как разморозить решение клиента не покупать?

Пример:

Клиент: “Решение, которое я принял, заставляет меня воздержаться от дальнейшего участия в разговоре”.

Продавец: “Какие важнейшие факторы вы рассматривали, когда принимали решение?”

В момент, когда клиент вытянут из положения принятия решения, мы можем дать ему новую информацию.

8.  Использование “слабых глаголов”.

• “Слабые глаголы” указывают на действие, однако они не конкретизируют, что это за действие.
• Позвольте воображению клиента самому заполнить недостающую информацию. Благодаря разрешению клиенту самому принимать участие в презентации она становится важной для каждого отдельного клиента.

Пример:

“Купив решение для своей крыши, начальник отправился домой спать”.

Телефонная система PABX великолепно впишется в вашу работу”.

9.  Сравнительные гипнотические слова.

«быстрее»    «точнее»    «медленнее»   «легче      «мощнее»

Пример:

“Латвийский университет будет становиться все больше, и больше, и больше, почему бы вам теперь не поступить в него?”

На вопросы: “Больше чего?” или “Лучше чего?” – люди дадут ответы сами.

10.  Гипнотические абсолюты

«все»   «всегда»   «ничего»  «никто»    «никогда»

• Эти слова демонстрируют уверенность в себе и продукте. Абсолютные слова заключают в себе законченность. Используйте их только тогда, когда это действительно необходимо.

Пример:

“Всегда лучше выбрать хороший товар, чем приобрести плохой”.

“Это хороший выбор. Вы всегда будете им гордиться”.

• Презентацию нельзя начинать с абсолютных слов.
• Хорошие продавцы не только сами используют абсолютные слова, они также слушают, какие абсолютные слова используют клиенты.
• Какой из этих двух примеров сильнее влияет на вас?

“Вы не сможете найти на рынке системы, которые сделают больше, чем эта”.

“Не существует ничего другого, что может давать такие же результаты, как эта система”.

• Как действовать по отношению к абсолютным словам клиента?

Пример:

Клиент: “Я никогда не покупаю японские товары”.

Антон: “Никогда???”

Антон: “У вас есть фотоаппарат?”

Клиент: “Есть”.

Антон: “Где он изготовлен?”

Клиент: “Мне кажется, в Германии”.

Антон: “Где изготовлен ваш телевизор?”

Клиент: “Ну ладно, он изготовлен в Японии”.

Антон: “На машине какой марки вы ездите”

Клиент: “На Форде”.

Антон: “А ваша жена? Машина какой марки у нее?”

Клиент: “Toyota.”

Антон: “У вас есть микроволновая печь?”

Клиент: “Да”.

Антон: “Знаете ли вы, где она изготовлена?”

Клиент: “Кажется, где–то на Дальнем Востоке”.

Антон: “А как насчет вашего видеомагнитофона?”

Клиент: “Хорошо, хорошо. Я понял, к чему вы ведете”.

Антон: “Мы все используем изготовленные за границей товары. Мы пьем кофе, бобы которого выращены где–то за пределами нашей страны. Мы едим фрукты из других стран. Нам нравится вино из Франции и Италии. Большая часть наших автомобилей, компьютеров и других вещей изготовлены за рубежом. То есть я хочу сказать, что все мы используем произведенные за границей товары. Тогда почему это вдруг по отношению к моему товару используются другие стандарты? Разве это честно? Может быть, вы все–таки согласитесь взглянуть непредвзято на то, что может предложить вашему бизнесу эта копировальная машина Sharp?”

Примечание:

Один их очень хороших методов работы с абсолютными высказываниями – простое повторение абсолютных высказываний.

Пример:

Клиент: Я всегда нахожу три отзыва перед тем как что–то купить.                    Продавец: Всегда?

Клиент: Ну ладно, не всегда, а почти всегда.

Продавец: А когда вы в последний раз купили что–то, хотя у вас и не было трех отзывов о товаре?

• Отличный способ уничтожить абсолютные высказывания – найти исключение. Как только вы услышите слова: “никогда”, “всегда” или “никто”, ищите исключение. Задайте вопрос: Был ли хоть один случай, когда вы поступили не согласованно с этим принципом?“
  • Когда вы узнаете, как и почему было сделано исключение, вы сможете повторить его и сегодня.

11.  “Пока”, “с тех пор как”, “когда”, “до”, “перед” или “в то же время”.

Пример:

«Пока вы смотрите на эту машину, и когда вы в ней удобно усядетесь, перед тем, как вы ощутите ее силу во время приятной поездки по шоссе, Вы можете представить себе, как Вы будете гордиться тем, что Вы являетесь хозяином этой машины».
————————————————
Консультации и психологическая помощь, услуги, которые предоставляет психотерапевт с опытом. Отдельно заинтересовала Школа для беременных.