Телефонные переговоры

Общение или коммуникация — вещь тонкая, процесс в котором учавствует более чем один человек и как минимум один из них должен взять на себя ответственность за донесение и понимание информации другой стороной. Это одно из правил эффективной коммуникации. Если говорить об общении по телефону, то здесь нужно быть особо внимательным.

Что же происходит при телефонных переговорах. Мы не видим собеседника, у нас как бы «отключены» все ресурсы восприятия, кроме одного — речи нашего партнера.
Именно в этом и заключается сложность и специфичность телефонных переговоров — мы обладаем только одним ресурсом влияния — нашей речью.

Почему так происходит, что одни люди производят очень симпатичное впечатление по телефону, а другие — нет? Вы не можете сказать, почему это так, но вы чувствуете — воспринимаете то, что говорит один человек, и сомневаетесь, слушая другого.

Итак, поскольку основной источник информации — речь нашего партнера, рассмотрим ее основные составляющие:

Телефон, как известно, передает собеседнику только «аудио-ряд», отсекая всяческое «видео». Эта особенность телефонного общения на удивление коварна.
Собеседник, лишенный зрительной информации, поневоле становится более внимателен и восприимчив к вербальной (слова) и паравербальной (интонации и темп речи, кашель, вздохи, паузы, и так далее) информации. Паравербальная информация, как правило, сильно окрашена эмоционально, поскольку этот компонент общения собеседники осознают меньше всего.
Вот почему результат деловых телефонных переговоров напрямую зависит от того, в каком настроении находились их участники.

Управление всеми тремя компонентами своей речи — особый навык, которым необходимо овладеть, прежде чем решать по телефону важные вопросы.